Рекламаційний порядок
Порядок рекламації придбаного товару
Чинний від: 26.09.2026
A1. Вступні положення
1.1 Цей рекламаційний порядок регулює права з неналежного виконання щодо товарів, придбаних в інтернет-магазині hairland.cz, що належить компанії Altro servis group s.r.o., IČO 23673389, з місцезнаходженням Školská 660/3, 110 00 Praha 1 (далі «продавець» або «Hairland»). Контакт для рекламацій: info@hairland.cz, +420 608 553 103. 1.2 Продавець продає виключно необроблене натуральне людське волосся. Продавець не обробляє волосся у вигляді clip-in наборів, tape-in стрічок, кератинових пасмів чи інших готових виробів, не здійснює аплікацію волосся та не надає перукарські послуги. 1.3 За індивідуальною домовленістю продавець може порадити покупцю щодо вибору методу нарощування або посприяти в обробці чи аплікації у третьої особи. Таку обробку чи аплікацію продавець не здійснює і не несе за них відповідальності. Дефекти обробки або аплікації покупець пред'являє безпосередньо особі, яка виконала роботу. Перукарі, зазначені на сайті продавця, є самостійними підприємцями. 1.4 Продавець відповідає виключно за якість поставленого волосяного матеріалу в стані, в якому він був переданий. Не відповідає за його подальшу обробку, аплікацію, модифікацію, зняття та догляд за волоссям після отримання. 1.5 Рекламаційний порядок розрізняє два режими залежно від статусу покупця: Покупець — підприємець (B2B): Перукар, салон, ФОП чи фірма, яка купує в рамках підприємницької діяльності (зазвичай на IČO). Правове регулювання: § 2099–2117 ЦК. Не діє дворічний строк згідно § 2165; діє ст. A6.1. Відмова протягом 14 днів не діє. Покупець — споживач: Фізична особа, яка купує поза підприємницькою діяльністю. Правове регулювання: § 2161–2174b ЦК + Закон № 634/1992 Sb. Законний строк для дефектів: 24 місяці від отримання. Відмова протягом 14 днів діє (§ 1829 ЦК). 1.6 Зазначення IČO в замовленні вважається покупкою в рамках підприємницької діяльності. Покупець, який вказав IČO, не може згодом застосовувати права споживача. 1.7 Укладенням договору купівлі-продажу покупець підтверджує, що ознайомився з цим рекламаційним порядком та з Інструкцією з догляду за нарощеним волоссям, включаючи обов'язок передати інструкцію кінцевій клієнтці.
A2. Характеристика товару та допустимі відхилення
2.1 Предметом продажу є 100% людське волосся — натуральний продукт біологічного походження. Це не промислово вироблений товар з гарантованою ідентичністю кожного екземпляра. Незначні відмінності між пасмами, поставками та окремими волосинами є властивістю матеріалу, а не дефектом. 2.2 Дефектом не вважаються наступні відхилення, якщо вони не перевищують зазначених меж: Відтінок порівняно зі зразком чи фотографією — Незначне відхилення тону; фотографії та монітори спотворюють колір Маса пасма / упаковки — ± 5 % заявленого грамажу Довжина волосся — ± 2 см; волосся не підстрижене в одну лінію, кінці природно проріджені Структура — Легка хвилястість, різна товщина окремих волосин, різна поведінка після миття Випадіння волосся — Поодиноке вивільнення волосин при першому розчісуванні та митті Запах — Слабкий природний запах волосся перед першим миттям 2.3 Волосся поставляється необробленим, без модифікацій та без аплікації. Будь-яке втручання після отримання — обробка в набір, аплікація, стрижка, фарбування, тонування, миття, термообробка — здійснюється покупцем або третьою особою на власну відповідальність. Якщо обробку було організовано продавцем (ст. A1.3), покупець пред'являє дефекти безпосередньо обробнику. 2.4 Світлі відтінки (платиновий та світлий блонд) мають за своєю природою нижчу стійкість, ніж темні. Швидше висихання кінчиків, менша міцність та схильність до ламкості у цих відтінків не є дефектом, а властивістю, зумовленою нижчим вмістом пігменту та попереднім освітленням. 2.5 Помірне випадіння окремих волосин в обсязі до 5 % об'єму на місяць при правильному догляді є звичайним проявом використання, а не дефектом. 2.6 Продавець рекомендує перед замовленням більшої кількості замовити зразок для оцінки відтінку та структури. Незамовлення зразка не дає підстав для рекламації відтінку.
A3. Обов'язковий огляд товару перед аплікацією
Це ключове положення всього рекламаційного порядку. 3.1 Покупець зобов'язаний оглянути товар негайно після отримання та завжди перед початком аплікації. Перевірку здійснюють на сухому, неаплікованому волоссі: відтінок, довжину, масу, структуру та цілісність упаковки. 3.2 Дефекти, що виявляються при цьому огляді — зокрема відтінок, довжина, грамаж, структура, пошкодження упаковки — повинні бути вказані перед аплікацією. Аплікацією, нарізанням, фарбуванням, миттям або іншою модифікацією покупець підтверджує, що товар у цих властивостях відповідає замовленню. 3.3 Аплікване волосся не можна повернути чи обміняти через відтінок, довжину або структуру. Аплікацією товар стає використаним та модифікованим і не може бути приведений до початкового стану. 3.4 Покупець — підприємець зобов'язаний здійснити огляд згідно § 2104 ЦК якнайшвидше після переходу ризику пошкодження та вказати виявлені дефекти без зайвих зволікань, не пізніше 3 робочих днів від отримання. На пізніше вказання очевидних дефектів продавець не зважає. 3.5 Для підтвердження стану товару при отриманні продавець рекомендує зробити фотографії розпакованого товару перед аплікацією. Без них оцінка рекламації відтінку або грамажу може бути вирішена не на користь покупця. 3.6 Особистий огляд перед покупкою. Продавець зазвичай передає товар особисто та перед покупкою дає можливість оглянути волосся та порівняти наживо. Якщо покупець оглянув волосся особисто перед покупкою або при передачі, він не може згодом рекламувати відтінок, довжину, структуру чи грамаж, тобто властивості, які міг оцінити при огляді. Про особисту передачу та огляд продавець веде письмовий запис, підтверджений покупцем. 3.7 Огляд у посередника. Якщо особиста передача продавцем неможлива, зокрема для покупців з інших міст, продавець може організувати огляд волосся у співпрацюючої особи за місцем покупця. Якщо покупець оглянув волосся таким чином перед покупкою та підтвердив, що відтінок, довжина та структура відповідають його вимозі, такий огляд має ті ж наслідки, що й особистий огляд згідно ст. A3.6. Підтвердження достатнє в письмовій або електронній формі, включаючи повідомлення в додатку. 3.8 Відправлення без огляду. Якщо огляд перед покупкою неможливий і покупець бажає отримати товар поштою, він несе ризик того, що відтінок насправді виглядатиме інакше, ніж на фотографії. Відхилення відтінку в межах ст. A2.2 у такому випадку не є дефектом. Спосіб покупки → Чи можна рекламувати відтінок та структуру? Особиста передача та огляд → Ні — покупець бачив та схвалив товар Огляд у посередника з підтвердженням → Ні — ті ж наслідки, що й особистий огляд Відправлено без будь-якого огляду → Лише при перевищенні допусків згідно ст. A2.2 3.9 Приховані дефекти після аплікації. Дефект матеріалу, який не було можливо виявити при огляді перед аплікацією — зокрема неоднорідний напрямок лусочок волосся (кутикули) або виражено нерівномірну структуру в рамках однієї поставки — можна рекламувати і після аплікації. У такому випадку покупець зобов'язаний надати письмовий висновок перукаря, який здійснив аплікацію, з описом виявленого стану, і продавець має право запросити експертну оцінку.
A4. Що є дефектом товару — визнані рекламації
4.1 Дефектом вважається стан, який існував вже при отриманні товару або випливав з властивостей матеріалу, а не з використання, аплікації чи догляду. Продавець визнає зокрема: • Неправильно поставлений товар — інший відтінок, довжина, грамаж або кількість пасм, ніж зазначено в замовленні та рахунку. • Суттєва різниця відтінку порівняно з обов'язковим зразком або номером відтінку у палітрі, що перевищує відхилення згідно ст. A2.2. • Грамаж або довжина поза допуском, зазначеним у ст. A2.2. • Надмірне випадіння волосся, що проявляється від самого початку, тобто вже при першому розчісуванні та митті перед аплікацією. • Домішка синтетичного або тваринного волокна в матеріалі, заявленому як 100% людське волосся. • Хімічний запах або видимий наліт силікону, який не усувається після двох глибоко очищувальних мить. • Пошкодження товару при транспортуванні, повідомлене протягом 2 робочих днів від доставки з фотодокументацією упаковки та вмісту. 4.2 Дефектом вважається також стан, коли волосся при доведено правильному догляді згідно Інструкції з догляду втрачає звичайні споживчі властивості суттєво раніше, ніж відповідає звичайному терміну служби (ст. A10). Такий стан продавець оцінює індивідуально; покупець зобов'язаний підтвердити використані засоби та порядок догляду. 4.3 Продавець не відповідає за дефекти, що виникли внаслідок обробки волосся у вигляді clip-in, tape-in, кератинових пасм, micro ring пасм або тресів, а також за дефекти аплікації. Розкришений кератиновий з'єднувач, стрічка, що не тримається, ослаблене пришивання або недотримана грамаж обробленого набору є дефектом роботи обробника, а не дефектом поставленого матеріалу.
A5. Що не є дефектом — підстави для відхилення рекламації
5.1 Продавець не відповідає за дефекти, що виникли після переходу ризику пошкодження на покупця внаслідок використання, модифікації, аплікації або догляду. Рекламація буде відхилена зокрема в таких випадках: a) Недостатній або відсутній догляд Нарощене волосся не підключене до шкіри голови та не отримує природного шкірного жиру. Без додаткового живлення воно неминуче висихає, ламається та збивається. Дефектом тому не вважається стан, спричинений: • невикористанням маски, незмивного догляду або олії в обсязі згідно Інструкції з догляду, • миттям шампунями з вмістом сульфатів, спирту, солі або шампунями проти лупи, • використанням засобів для жирного волосся чи глибоко знежирюючих засобів, • недостатнім розчісуванням, що призводить до збивання у місцях з'єднань. b) Термічне пошкодження • прасування, завивка або сушіння феном без термозахисного засобу, • використання температури понад 180 °C, зокрема повторне прасування одного й того ж місця, • термообробка в місці з'єднання, кератину, стрічки або кільця, • сушіння феном на гарячому ступені безпосередньо біля з'єднань. c) Хімічні втручання • знебарвлення, мелірування, використання препаратів з пероксидом або аміаком, • фарбування на темніший чи світліший відтінок без попереднього тесту на зразку, • фарбування чи тонування в місцях з'єднань, • кератинове вирівнювання, хімічна завивка, ботокс для волосся, • втручання будь-яким засобом, що змінює структуру волосся. d) Неправильна обробка, аплікація, модифікація або зняття третьою особою • обробка волосся в набір, здійснена покупцем або третьою особою, • аплікація волосся перукарем або самостійно, включаючи невідповідний розмір пасм, надмірне затягування, неправильну температуру щипців, • пошкодження волосся при знятті, включаючи використання невідповідного засобу для видалення або механічного виривання, • стрижка, проріджування або філірування, яке неможливо повернути. Продавець не відповідає за роботу перукаря чи обробника, навіть якщо їх рекомендував або організував покупцю. e) Зовнішні впливи та звичайне зношування • хлорована вода, морська вода, сауна, солярій, тривале перебування на сонці, • сон з мокрим волоссям або без зав'язування волосся, • тертя об одяг, сумку чи ремінь безпеки по довжині волосся, • поступова втрата блиску та об'єму, що відповідає тривалості використання згідно ст. A10. 5.2 Рекламація зовнішнього вигляду волосся, пред'явлена після тривалого використання без підтвердженого догляду, буде відхилена. Покупець зобов'язаний підтвердити, що забезпечував волоссю догляд згідно Інструкції з догляду, зокрема переліком використаних засобів. 5.3 Продавець має право відхилити рекламацію, якщо рекламоване волосся має ознаки пошкодження, яке за експертною оцінкою є типовим для термічного, хімічного або механічного навантаження, незалежно від тверджень покупця.
A6. Строки для пред'явлення рекламації
6.1 Покупець — підприємець Очевидні дефекти (відтінок, довжина, грамаж, пошкоджена упаковка, кількість пасм) — До 3 робочих днів від отримання, завжди перед аплікацією Приховані дефекти матеріалу — Без зайвих зволікань після виявлення, не пізніше 6 місяців від отримання Пошкодження при транспортуванні — До 2 робочих днів від доставки Після закінчення цих строків право з неналежного виконання припиняється, якщо покупець пред'явив його із запізненням (§ 2112 ЦК). 6.2 Покупець — споживач Споживач може вказати дефект протягом 24 місяців від отримання. Якщо дефект проявиться протягом 12 місяців від отримання, вважається, що товар був дефектним вже при отриманні. Після закінчення цього строку тягар доведення несе споживач. Положення ст. A3 та A5 застосовуються і щодо споживача — це не скорочення законного строку, а визначення того, що дефектом не є. 6.3 Пред'явлення рекламації не впливає на обов'язок покупця сплатити ціну покупки.
A7. Порядок пред'явлення рекламації
7.1 Рекламацію покупець пред'являє електронною поштою на info@hairland.cz або заповненим рекламаційним протоколом. 7.2 До рекламації покупець зобов'язаний додати: 1. Документ про покупку — номер замовлення або рахунок. 2. Опис дефекту — в чому конкретно полягає та коли проявився. 3. Дату аплікації та метод, ім'я та контакт перукаря, який здійснив аплікацію. 4. Фотодокументацію — загальний вигляд волосся, деталь з'єднання та деталь дефекту при денному світлі, без фільтрів. 5. Перелік використовуваних засобів — шампунь, кондиціонер, маска, олія, термозахист, включаючи назви та марки. Невказання засобів є підставою для відхилення згідно ст. A5.2. 6. Рекламований товар — чистий, розчесаний та сухий. У аплікованого волосся ціле пасмо включаючи з'єднання, а не окремі волосини. У неаплікованого волосся ціла упаковка. 7.3 Товар, явно забруднений, з неприємним запахом або немитий, продавець не зобов'язаний приймати для оцінки з гігієнічних причин. 7.4 Витрати на доставку рекламованого товару до продавця несе покупець. При визнаній рекламації продавець покупцю ці доцільно витрачені кошти відшкодує. Посилки, відправлені накладеним платежем, не будуть прийняті. 7.5 Рекламований товар продавець не повертає, якщо покупець попросив про його утилізацію, або якщо покупець не забере товар після відхилення рекламації протягом 30 днів від повідомлення.
A8. Оцінка рекламації та строки розгляду
8.1 Продавець видає покупцю письмове підтвердження про прийняття рекламації із зазначенням дати, змісту рекламації та бажаного способу вирішення. 8.2 Оцінка здійснюється візуальним та тактильним контролем зразка, в обґрунтованих випадках експертною оцінкою у незалежного фахівця або лабораторії. Результат експертної оцінки є визначальним для вирішення рекламації. 8.3 Строки розгляду Споживач — До 30 днів від пред'явлення рекламації, якщо сторони не домовляться про довший строк Підприємець — До 30 днів від доставки рекламованого товару; при необхідності експертної оцінки до 60 днів 8.4 Строк не спливає протягом часу, коли продавець чекає на документи згідно ст. A7.2, які покупець не надав. Про необхідність доповнення продавець повідомить покупця. 8.5 Про спосіб вирішення продавець повідомить покупця електронною поштою, а при відхиленні вкаже причину з посиланням на відповідну статтю цього порядку, можливо з висновком експертної оцінки.
A9. Способи вирішення визнаної рекламації
9.1 З огляду на характер товару ремонт неможливий. Визнана рекламація вирішується: • заміною на товар того ж виду, відтінку та довжини, якщо є в наявності, • відповідною знижкою з ціни покупки, якщо йдеться про несуттєвий дефект або відхилення відтінку, яке можна вирішити перукарським способом, • поверненням ціни покупки при відмові від договору, якщо йдеться про суттєве порушення договору або заміна неможлива. 9.2 Вибір способу вирішення повідомляє покупець при пред'явленні рекламації. У покупця — підприємця спосіб вирішення визначає продавець з урахуванням вимоги покупця та характеру дефекту. 9.3 При поверненні ціни покупки вже аплікованого волосся враховується тривалість та обсяг використання та незворотна модифікація товару. Продавець не відшкодовує витрати на обробку, аплікацію, зняття та повторну перукарську послугу; вони покладаються на надавача послуги. 9.4 Продавець не відшкодовує непряму шкоду, упущений прибуток та збитки, що виникли покупцю — підприємцю щодо його клієнток.
A10. Термін служби товару та обсяг гарантії
10.1 Законна відповідальність за дефекти не є гарантією терміну служби та не є обіцянкою, що волосся збереже властивості незалежно від способу поводження. Вона стосується дефектів, які товар мав при отриманні. 10.2 Звичайний термін служби при догляді згідно Інструкції з догляду, який продавець зазначає як орієнтовний: Кератинові пасма — 3–6 місяців до перетягування, матеріал зазвичай можна 2–3× перетягнути Стрічки (tape-in) — 6–8 тижнів до перетягування, матеріал зазвичай 2–4 перетягування Мікрокільця / нано — 2–4 місяці до перетягування, матеріал зазвичай 2–3 перетягування Clip-in / накладки — 6–12 місяців при використанні кілька разів на тиждень 10.3 Зазначені значення є орієнтовними та не є гарантією. Фактичний термін служби залежить від частоти миття, термообробки, якості догляду, спортивної активності та швидкості росту власного волосся. 10.4 Поступова втрата блиску, незначне освітлення кінчиків та зменшення об'єму з часом є проявом зношування, а не дефектом.
A11. Прикінцеві положення
11.1 Відносини, не врегульовані цим порядком, регулюються Законом № 89/2012 Sb., Цивільним кодексом, а для споживачів Законом № 634/1992 Sb., Про захист споживача. 11.2 Споживач має право на позасудове вирішення споживчого спору. Компетентним суб'єктом є Чеська торговельна інспекція, www.coi.cz. Споживач може також скористатися платформою для вирішення спорів онлайн. 11.3 Цей рекламаційний порядок є невід'ємною частиною умов торгівлі продавця та доступний в інтернет-магазині продавця. 11.4 Продавець залишає за собою право змінювати рекламаційний порядок. Для конкретного замовлення є визначальною редакція, чинна на день його відправлення. 11.5 Цей рекламаційний порядок набуває чинності 26.09.2026.
A12. Відмова від договору протягом 14 днів (лише споживач)
12.1 Право відмовитися від договору без зазначення причини протягом 14 днів має не кожен покупець. Продавець не має стаціонарної торговельної точки, весь товар передає особисто або надсилає. Тому застосовуються такі режими: Особиста передача покупцю — споживачу → Так — договір, укладений поза комерційними приміщеннями Замовлення в інтернет-магазині або через Instagram з відправленням → Так — договір, укладений дистанційно Товар надіслано після огляду у посередника → Так — огляд виключає рекламацію відтінку (ст. A3.7), але не право на відмову Покупець — підприємець (будь-яким способом) → Ні — право належить лише споживачу 12.2 Гігієнічне закриття товару. Волосся поставляється в закритій упаковці з гігієнічною пломбою або захисною стрічкою. Йдеться про товар, який з гігієнічних причин не підлягає поверненню після порушення упаковки. Якщо споживач порушить пломбу, право відмовитися від договору припиняється (§ 1837 п. g) ЦК). Про цей факт покупець попереджений перед укладенням договору, на упаковці та в підтвердженні замовлення. 12.3 Огляд та гігієнічна пломба. Огляд товару перед покупкою — особистий та у посередника — здійснюється на зразках або в непорушеній прозорій упаковці без порушення пломби. Порушенням пломби покупець підтверджує, що приймає товар у стані, в якому його оглянув. 12.4 Повернути можна лише волосся невикористане, неаплікване, немодифіковане та необроблене, в первісному стані та оригінальній упаковці, з непорушеною пломбою чи маркуванням. 12.5 Якщо товар було розчесано, помито, нарізано, пофарбовано, оброблено в набір або аплікувано, від договору відмовитися не можна — товар є використаним і з гігієнічних причин не може бути перепроданий. 12.6 Ціну покупки продавець поверне протягом 14 днів від повернення товару тим самим способом, яким отримав оплату. Витрати на повернення товару несе споживач. 12.7 Відмова згідно цієї статті є правом, відмінним від рекламації. Його не можна використати для повернення товару, який перестав задовольняти лише після використання.
Návod na péči o prodloužené vlasy naleznete na /pece-o-vlasy.
Останнє оновлення: 26.09.2026
Подати рекламацію
Заповніть форму крок за кроком. Після відправки ви отримаєте номер тікету та підтвердження на e-mail.
Крок 1 з 8
Ознайомлення з порядком рекламації
Перед подачею рекламації, будь ласка, ознайомтеся з нашим порядком рекламації та умовами.