Reklamační řád
Postup reklamace zakoupeného zboží
Účinnost od: 26. 9. 2026
A1. Úvodní ustanovení
1.1 Tento reklamační řád upravuje práva z vadného plnění u zboží zakoupeného v internetovém obchodě hairland.cz, provozovaném společností Altro servis group s.r.o., IČO 23673389, se sídlem Školská 660/3, 110 00 Praha 1 (dále jen „prodávající“ nebo „Hairland“). Kontakt pro reklamace: info@hairland.cz, +420 608 553 103. 1.2 Prodávající prodává výhradně nezpracované pravé lidské vlasy. Prodávající vlasy nezpracovává do podoby clip-in sad, tape-in pásek, keratinových pramenů ani jiných hotových výrobků, neprovádí aplikaci vlasů a neposkytuje kadeřnické služby. 1.3 Na základě individuální dohody může prodávající kupujícímu poradit s výběrem metody prodloužení nebo zprostředkovat zpracování či aplikaci u třetí osoby. Takové zpracování ani aplikaci prodávající neprovádí a neodpovídá za ně. Vady zpracování nebo aplikace uplatňuje kupující přímo u osoby, která práci provedla. Kadeřnice uvedené na webu prodávajícího jsou samostatné podnikatelky. 1.4 Prodávající odpovídá výhradně za kvalitu dodaného vlasového materiálu ve stavu, v jakém byl předán. Neodpovídá za jeho následné zpracování, aplikaci, úpravu, snímání ani za péči o vlasy po převzetí. 1.5 Reklamační řád rozlišuje dva režimy podle postavení kupujícího: Kupující — podnikatel (B2B): Kadeřnice, salon, OSVČ či firma nakupující v rámci podnikání (typicky na IČO). Právní úprava: § 2099–2117 OZ. Neplatí dvouletá lhůta dle § 2165; platí čl. A6.1. Odstoupení do 14 dnů neplatí. Kupující — spotřebitel: Fyzická osoba nakupující mimo podnikání. Právní úprava: § 2161–2174b OZ + zákon č. 634/1992 Sb. Zákonná doba pro vady: 24 měsíců od převzetí. Odstoupení do 14 dnů platí (§ 1829 OZ). 1.6 Uvedení IČO v objednávce je považováno za nákup v rámci podnikatelské činnosti. Kupující, který uvede IČO, nemůže následně uplatňovat práva spotřebitele. 1.7 Uzavřením kupní smlouvy kupující potvrzuje, že se seznámil s tímto reklamačním řádem i s Návodem na péči o prodloužené vlasy, a to včetně povinnosti předat návod koncové klientce.
A2. Charakteristika zboží a přípustné odchylky
2.1 Předmětem prodeje jsou 100% lidské vlasy — přírodní produkt biologického původu. Nejde o průmyslově vyrobené zboží s garantovanou shodou kus od kusu. Drobné odlišnosti mezi prameny, zásilkami i jednotlivými vlasy jsou vlastností materiálu, nikoli vadou. 2.2 Za vadu se nepovažují následující odchylky, pokud nepřesahují uvedené meze: Odstín oproti vzorníku či fotografii — Mírná odchylka tónu; fotografie a monitory barvu zkreslují Hmotnost pramene / balení — ± 5 % deklarované gramáže Délka vlasů — ± 2 cm; vlasy nejsou zastřižené do jedné roviny, konce jsou přirozeně prostřihané Struktura — Mírné vlnění, různá tloušťka jednotlivých vlasů, odlišné chování po umytí Pouštění vlasů — Ojedinělé uvolnění vlasů při prvním česání a mytí Vůně — Slabý přirozený pach vlasů před prvním umytím 2.3 Vlasy jsou dodávány nezpracované, bez úprav a bez aplikace. Jakýkoli zásah po převzetí — zpracování do sady, aplikace, stříhání, barvení, tónování, mytí, tepelná úprava — provádí kupující nebo třetí osoba na vlastní odpovědnost. Bylo-li zpracování zprostředkováno prodávajícím (čl. A1.3), uplatňuje kupující jeho vady přímo u zpracovatele. 2.4 Světlé odstíny (platinová a světlá blond) mají ze své podstaty nižší odolnost než tmavé. Rychlejší vysychání konečků, menší pevnost a náchylnost k lámání u těchto odstínů není vadou, ale vlastností danou nižším obsahem pigmentu a předchozím zesvětlením. 2.5 Mírné vypadávání jednotlivých vlasů v rozsahu do 5 % objemu za měsíc při správné péči je běžným projevem užívání, nikoli vadou. 2.6 Prodávající doporučuje před objednáním většího množství objednat vzorek pro posouzení odstínu a struktury. Neobjednání vzorku nezakládá nárok na reklamaci odstínu.
A3. Povinná kontrola zboží před aplikací
Toto je klíčové ustanovení celého reklamačního řádu. 3.1 Kupující je povinen zboží prohlédnout neprodleně po převzetí a vždy před zahájením aplikace. Kontrolu provede na suchých, neaplikovaných vlasech: odstín, délku, hmotnost, strukturu a celistvost balení. 3.2 Vady zjistitelné při této prohlídce — zejména odstín, délka, gramáž, struktura, poškození balení — musí být vytknuty před aplikací. Aplikací, nastříháním, obarvením, umytím nebo jinou úpravou kupující potvrzuje, že zboží v těchto vlastnostech odpovídá objednávce. 3.3 Aplikované vlasy nelze vrátit ani vyměnit z důvodu odstínu, délky nebo struktury. Aplikací se zboží stává použitým a upraveným a nelze je uvést do původního stavu. 3.4 Kupující — podnikatel je povinen provést prohlídku dle § 2104 občanského zákoníku co nejdříve po přechodu nebezpečí škody a zjistitelné vady vytknout bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 pracovních dnů od převzetí. K pozdějšímu vytknutí zjevných vad prodávající nepřihlíží. 3.5 Pro doložení stavu zboží při převzetí prodávající doporučuje pořídit fotografie rozbaleného zboží před aplikací. Bez nich může být posouzení reklamace odstínu nebo gramáže vyhodnoceno v neprospěch kupujícího. 3.6 Osobní prohlídka před koupí. Prodávající zboží zpravidla předává osobně a před koupí umožňuje vlasy prohlédnout a porovnat naživo. Prohlédl-li si kupující vlasy osobně před koupí nebo při předání, nelze následně reklamovat odstín, délku, strukturu ani gramáž, tedy vlastnosti, které mohl při prohlídce posoudit. O osobním předání a prohlídce vede prodávající písemný záznam potvrzený kupujícím. 3.7 Prohlídka u zprostředkovatele. Není-li osobní předání prodávajícím možné, zejména u kupujících z jiných měst, může prodávající zajistit prohlídku vlasů u spolupracující osoby v místě kupujícího. Prohlédl-li si kupující vlasy tímto způsobem před koupí a potvrdil-li, že odstín, délka a struktura odpovídají jeho požadavku, má taková prohlídka stejné účinky jako osobní prohlídka dle čl. A3.6. Potvrzení postačí v písemné nebo elektronické podobě, včetně zprávy v aplikaci. 3.8 Zaslání bez prohlídky. Není-li prohlídka před koupí možná a kupující si přeje zboží zaslat, nese riziko, že odstín bude ve skutečnosti působit jinak než na fotografii. Odchylka odstínu v mezích čl. A2.2 není v takovém případě vadou. Způsob nákupu → Lze reklamovat odstín a strukturu? Osobní předání a prohlídka → Ne — kupující zboží viděl a schválil Prohlídka u zprostředkovatele s potvrzením → Ne — stejné účinky jako osobní prohlídka Zasláno bez jakékoli prohlídky → Pouze při překročení tolerancí dle čl. A2.2 3.9 Skryté vady po aplikaci. Vadu materiálu, kterou nebylo možné zjistit při prohlídce před aplikací — zejména nehomogenní směr vlasových šupin (kutikuly) nebo výrazně nerovnoměrnou strukturu v rámci jedné dodávky — lze reklamovat i po aplikaci. V takovém případě je kupující povinen doložit písemné vyjádření kadeřnice, která vlasy aplikovala, s popisem zjištěného stavu, a prodávající je oprávněn vyžádat si odborné posouzení.
A4. Co je vada zboží — uznatelné reklamace
4.1 Vadou se rozumí stav, který existoval již při převzetí zboží nebo vyplynul z vlastností materiálu, nikoli z užívání, aplikace či péče. Prodávající uzná zejména: • Nesprávně dodané zboží — jiný odstín, délka, gramáž nebo počet pramenů, než uvádí objednávka a faktura. • Významný rozdíl odstínu oproti závaznému vzorku nebo číslu odstínu ve vzorníku, přesahující odchylku dle čl. A2.2. • Gramáž nebo délka mimo toleranci uvedenou v čl. A2.2. • Nadměrné pouštění vlasů projevující se od počátku, tedy již při prvním rozčesání a mytí před aplikací. • Příměs syntetického nebo zvířecího vlákna v materiálu deklarovaném jako 100% lidské vlasy. • Chemický zápach nebo viditelný nános silikonu, který se neodstraní po dvou hloubkově čisticích mytích. • Poškození zboží při přepravě, oznámené do 2 pracovních dnů od doručení s fotodokumentací obalu i obsahu. 4.2 Za vadu se považuje i stav, kdy vlasy při prokazatelně správné péči podle Návodu na péči ztratí obvyklé užitné vlastnosti podstatně dříve, než odpovídá obvyklé životnosti (čl. A10). Takový stav posuzuje prodávající individuálně; kupující je povinen doložit použité přípravky a postup péče. 4.3 Prodávající neodpovídá za vady vzniklé zpracováním vlasů do podoby clip-in, tape-in, keratinových pramenů, micro ring pramenů nebo tresů, ani za vady aplikace. Rozdrolený keratinový spoj, nedržící páska, uvolněné našití nebo nedodržená gramáž zpracované sady jsou vadou práce zpracovatele, nikoli vadou dodaného materiálu.
A5. Co není vada — důvody zamítnutí reklamace
5.1 Prodávající neodpovídá za vady vzniklé po přechodu nebezpečí škody na kupujícího v důsledku užívání, úpravy, aplikace nebo péče. Reklamace bude zamítnuta zejména v těchto případech: a) Nedostatečná nebo žádná péče Prodloužené vlasy nejsou napojeny na pokožku hlavy a nedostávají přirozený kožní maz. Bez doplňkové výživy nevyhnutelně vysychají, lámou se a plstnatí. Za vadu se proto nepovažuje stav vzniklý: • nepoužíváním masky, bezoplachové péče nebo oleje v rozsahu dle Návodu na péči, • mytím šampony s obsahem sulfátů, alkoholu, soli nebo šampony proti lupům, • používáním přípravků pro mastné vlasy či hloubkově odmašťujících přípravků, • nedostatečným rozčesáváním vedoucím ke zplstnatění v místě spojů. b) Tepelné poškození • žehlení, kulmování nebo fénování bez termoochranného přípravku, • použití teploty nad 180 °C, zejména opakované žehlení stejného místa, • tepelná úprava v místě spoje, keratinu, pásky nebo kroužku, • sušení fénem na horký stupeň těsně u spojů. c) Chemické zásahy • odbarvování, melírování, použití preparátů s peroxidem nebo amoniakem, • barvení na tmavší i světlejší odstín provedené bez předchozí zkoušky na vzorku, • barvení či tónování v místě spojů, • keratinové vyrovnávání, trvalá ondulace, botox na vlasy, • zásah jakýmkoli přípravkem, který mění strukturu vlasu. d) Nesprávné zpracování, aplikace, úprava nebo sejmutí třetí osobou • zpracování vlasů do sady provedené kupujícím nebo třetí osobou, • aplikace vlasů kadeřnicí nebo svépomocí, včetně nevhodné velikosti pramenů, přílišného utažení, nesprávné teploty kleští, • poškození vlasů při snímání, včetně použití nevhodného odstraňovače nebo mechanického vytrhávání, • zastřižení, prostříhání či profilování, které nelze vrátit zpět. Prodávající neodpovídá za práci kadeřnice ani zpracovatele, a to ani tehdy, pokud je kupujícímu doporučil nebo zprostředkoval. e) Vnější vlivy a běžné opotřebení • chlorovaná voda, mořská voda, sauna, solárium, dlouhodobé slunění, • spaní s mokrými vlasy nebo bez sepnutí vlasů, • tření o oděv, kabelku či bezpečnostní pás v délce vlasů, • postupná ztráta lesku a objemu odpovídající době užívání dle čl. A10. 5.2 Reklamace vzhledu vlasů uplatněná po delší době užívání bez doložené péče bude zamítnuta. Kupující je povinen doložit, že vlasům poskytoval péči dle Návodu na péči, zejména seznamem použitých přípravků. 5.3 Prodávající je oprávněn reklamaci zamítnout, pokud reklamované vlasy vykazují známky poškození, které je podle odborného posouzení typické pro tepelné, chemické nebo mechanické namáhání, bez ohledu na tvrzení kupujícího.
A6. Lhůty pro uplatnění reklamace
6.1 Kupující — podnikatel Zjevné vady (odstín, délka, gramáž, poškozený obal, počet pramenů) — Do 3 pracovních dnů od převzetí, vždy před aplikací Skryté vady materiálu — Bez zbytečného odkladu po zjištění, nejpozději do 6 měsíců od převzetí Poškození přepravou — Do 2 pracovních dnů od doručení Po uplynutí těchto lhůt právo z vadného plnění zaniká, uplatnil-li je kupující opožděně (§ 2112 občanského zákoníku). 6.2 Kupující — spotřebitel Spotřebitel může vadu vytknout ve lhůtě 24 měsíců od převzetí. Projeví-li se vada v průběhu 12 měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Po uplynutí této doby nese důkazní břemeno spotřebitel. Ustanovení čl. A3 a A5 se uplatní i vůči spotřebiteli — nejde o zkrácení zákonné lhůty, ale o vymezení toho, co vadou není. 6.3 Uplatnění reklamace nemá vliv na povinnost kupujícího uhradit kupní cenu.
A7. Postup při uplatnění reklamace
7.1 Reklamaci kupující uplatní e-mailem na info@hairland.cz nebo vyplněným reklamačním protokolem. 7.2 K reklamaci je kupující povinen doložit: 1. Doklad o koupi — číslo objednávky nebo faktura. 2. Popis vady — v čem konkrétně spočívá a kdy se projevila. 3. Datum aplikace a metodu, jméno a kontakt kadeřnice, která vlasy aplikovala. 4. Fotodokumentaci — celkový pohled na vlasy, detail spoje a detail vady na denním světle, bez filtrů. 5. Seznam používaných přípravků — šampon, kondicionér, maska, olej, termoochrana, včetně názvů a značek. Neuvedení přípravků je důvodem k zamítnutí dle čl. A5.2. 6. Reklamované zboží — čisté, rozčesané a suché. U aplikovaných vlasů celý pramen včetně spoje, nikoli jednotlivé vlasy. U neaplikovaných vlasů celé balení. 7.3 Zboží zjevně znečištěné, zapáchající nebo neumyté není prodávající povinen převzít k posouzení, a to z hygienických důvodů. 7.4 Náklady na dopravu reklamovaného zboží k prodávajícímu nese kupující. Při uznané reklamaci prodávající kupujícímu tyto účelně vynaložené náklady nahradí. Zásilky zaslané na dobírku nebudou převzaty. 7.5 Reklamované zboží prodávající nevrací, pokud kupující požádal o jeho likvidaci, nebo pokud si zboží po zamítnutí reklamace nevyzvedne do 30 dnů od vyrozumění.
A8. Posouzení reklamace a lhůty vyřízení
8.1 Prodávající vydá kupujícímu písemné potvrzení o přijetí reklamace s uvedením data, obsahu reklamace a požadovaného způsobu vyřízení. 8.2 Posouzení probíhá vizuální a hmatovou kontrolou vzorku, v odůvodněných případech odborným posouzením u nezávislého odborníka nebo laboratoře. Výsledek odborného posouzení je pro vyřízení reklamace rozhodující. 8.3 Lhůty vyřízení Spotřebitel — Do 30 dnů od uplatnění reklamace, nedohodnou-li se strany na delší lhůtě Podnikatel — Do 30 dnů od doručení reklamovaného zboží; při nutnosti odborného posouzení do 60 dnů 8.4 Lhůta neběží po dobu, kdy prodávající čeká na podklady dle čl. A7.2, které kupující nedodal. O potřebě doplnění prodávající kupujícího vyrozumí. 8.5 O způsobu vyřízení prodávající kupujícího vyrozumí e-mailem a při zamítnutí uvede důvod s odkazem na příslušný článek tohoto řádu, případně se závěrem odborného posouzení.
A9. Způsoby vyřízení uznané reklamace
9.1 Vzhledem k povaze zboží není oprava možná. Uznaná reklamace se vyřizuje: • výměnou za zboží stejného druhu, odstínu a délky, je-li skladem, • přiměřenou slevou z kupní ceny, jde-li o vadu nepodstatnou nebo o odchylku odstínu, kterou lze kadeřnicky vyřešit, • vrácením kupní ceny při odstoupení od smlouvy, jde-li o podstatné porušení smlouvy nebo není-li výměna možná. 9.2 Volbu způsobu vyřízení sděluje kupující při uplatnění reklamace. U kupujícího — podnikatele určuje způsob vyřízení prodávající, s přihlédnutím k požadavku kupujícího a povaze vady. 9.3 Při vrácení kupní ceny u již aplikovaných vlasů se zohlední doba a rozsah užívání a nevratná úprava zboží. Prodávající nehradí náklady na zpracování, aplikaci, sejmutí ani na opakovanou kadeřnickou službu; ty jdou k tíži poskytovatele služby. 9.4 Prodávající nehradí nepřímou škodu, ušlý zisk ani újmu vzniklou kupujícímu — podnikateli vůči jeho klientkám.
A10. Životnost zboží a rozsah záruky
10.1 Zákonná odpovědnost za vady není zárukou životnosti ani příslibem, že si vlasy zachovají vlastnosti bez ohledu na způsob zacházení. Vztahuje se na vady, které zboží mělo při převzetí. 10.2 Obvyklá životnost při péči dle Návodu na péči, kterou prodávající uvádí jako orientační: Keratinové prameny — 3–6 měsíců do přetažení, materiál lze zpravidla 2–3× přetáhnout Pásky (tape-in) — 6–8 týdnů do přetažení, materiál zpravidla 2–4 přetažení Mikro kroužky / nano — 2–4 měsíce do přetažení, materiál zpravidla 2–3 přetažení Clip-in / příčesky — 6–12 měsíců při užívání několikrát týdně 10.3 Uvedené hodnoty jsou orientační a nepředstavují záruku. Skutečná životnost závisí na četnosti mytí, tepelné úpravě, kvalitě péče, sportovní aktivitě a rychlosti růstu vlastních vlasů. 10.4 Postupná ztráta lesku, mírné zesvětlání konečků a úbytek objemu v čase jsou projevem opotřebení, nikoli vadou.
A11. Závěrečná ustanovení
11.1 Vztahy tímto řádem neupravené se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a u spotřebitelů zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. 11.2 Spotřebitel má právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Věcně příslušným subjektem je Česká obchodní inspekce, www.coi.cz. Spotřebitel může využít též platformu pro řešení sporů on-line. 11.3 Tento reklamační řád tvoří nedílnou součást obchodních podmínek prodávajícího a je k dispozici na e-shopu prodávajícího. 11.4 Prodávající si vyhrazuje právo reklamační řád měnit. Pro konkrétní objednávku je rozhodné znění účinné ke dni jejího odeslání. 11.5 Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 26. 9. 2026.
A12. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů (pouze spotřebitel)
12.1 Právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů nemá každý kupující. Prodávající nemá kamennou provozovnu, veškeré zboží předává osobně nebo zasílá. Uplatní se proto tyto režimy: Osobní předání kupujícímu — spotřebiteli → Ano — smlouva uzavřená mimo obchodní prostory Objednávka na e-shopu nebo přes Instagram se zasláním → Ano — smlouva uzavřená na dálku Zboží zasláno po prohlídce u zprostředkovatele → Ano — prohlídka vylučuje reklamaci odstínu (čl. A3.7), nikoli právo na odstoupení Kupující — podnikatel (jakkoli) → Ne — právo náleží pouze spotřebiteli 12.2 Hygienické uzavření zboží. Vlasy jsou dodávány v uzavřeném obalu opatřeném hygienickou pečetí nebo bezpečnostní páskou. Jde o zboží, které z hygienických důvodů není vhodné vrátit po porušení obalu. Poruší-li spotřebitel pečeť, právo odstoupit od smlouvy mu zaniká (§ 1837 písm. g) občanského zákoníku). Na tuto skutečnost je kupující upozorněn před uzavřením smlouvy, na obalu a v potvrzení objednávky. 12.3 Prohlídka a hygienická pečeť. Prohlídka zboží před koupí — osobní i u zprostředkovatele — probíhá na vzorcích nebo v neporušeném průhledném obalu, aniž by byla pečeť porušena. Porušením pečeti kupující potvrzuje, že zboží přijímá ve stavu, v jakém si je prohlédl. 12.4 Vrátit lze pouze vlasy nepoužité, neaplikované, neupravené a nezpracované, v původním stavu a originálním obalu, s neporušenou pečetí či označením. 12.5 Bylo-li zboží rozčesáno, umyto, nastříháno, obarveno, zpracováno do sady nebo aplikováno, nelze od smlouvy odstoupit — zboží je použité a z hygienických důvodů je nelze dále prodat. 12.6 Kupní cenu prodávající vrátí do 14 dnů od vrácení zboží stejným způsobem, jakým platbu přijal. Náklady na vrácení zboží nese spotřebitel. 12.7 Odstoupení podle tohoto článku je právem odlišným od reklamace. Nelze jej použít k vrácení zboží, které přestalo vyhovovat až po užívání.
Návod na péči o prodloužené vlasy naleznete na /pece-o-vlasy.
Poslední aktualizace: 26. 9. 2026
Podat reklamaci
Vyplňte formulář krok po kroku. Po odeslání obdržíte číslo tiketu a potvrzení na e-mail.
Krok 1 z 8
Seznámení s reklamačním řádem
Před podáním reklamace se prosím seznamte s naším reklamačním řádem a obchodními podmínkami.