Рекламационный порядок
Порядок рекламации приобретённого товара
Действует с: 26.09.2026
A1. Вводные положения
1.1 Настоящий рекламационный порядок регулирует права из ненадлежащего исполнения в отношении товаров, приобретённых в интернет-магазине hairland.cz, управляемом компанией Altro servis group s.r.o., IČO 23673389, по адресу Školská 660/3, 110 00 Praha 1 (далее «продавец» или «Hairland»). Контакт для рекламаций: info@hairland.cz, +420 608 553 103. 1.2 Продавец продаёт исключительно необработанные натуральные человеческие волосы. Продавец не обрабатывает волосы в виде clip-in наборов, tape-in лент, кератиновых прядей или иных готовых изделий, не выполняет аппликацию волос и не оказывает парикмахерские услуги. 1.3 По индивидуальной договорённости продавец может посоветовать покупателю в выборе метода наращивания или посредничать в обработке или аппликации у третьего лица. Такую обработку или аппликацию продавец не выполняет и не несёт за них ответственности. Дефекты обработки или аппликации покупатель предъявляет непосредственно лицу, выполнившему работу. Парикмахеры, указанные на сайте продавца, являются самостоятельными предпринимателями. 1.4 Продавец отвечает исключительно за качество поставленного волосяного материала в состоянии, в каком он был передан. Не отвечает за его последующую обработку, аппликацию, модификацию, снятие и уход за волосами после получения. 1.5 Рекламационный порядок различает два режима в зависимости от статуса покупателя: Покупатель — предприниматель (B2B): Парикмахер, салон, ИП или фирма, покупающая в рамках предпринимательской деятельности (обычно на IČO). Правовое регулирование: § 2099–2117 ГК. Не действует двухлетний срок по § 2165; действует ст. A6.1. Отказ в течение 14 дней не действует. Покупатель — потребитель: Физическое лицо, покупающее вне предпринимательской деятельности. Правовое регулирование: § 2161–2174b ГК + Закон № 634/1992 Sb. Законный срок для дефектов: 24 месяца от получения. Отказ в течение 14 дней действует (§ 1829 ГК). 1.6 Указание IČO в заказе считается покупкой в рамках предпринимательской деятельности. Покупатель, указавший IČO, не может впоследствии применять права потребителя. 1.7 Заключением договора купли-продажи покупатель подтверждает, что ознакомился с настоящим рекламационным порядком и с Инструкцией по уходу за наращёнными волосами, включая обязанность передать инструкцию конечной клиентке.
A2. Характеристика товара и допустимые отклонения
2.1 Предметом продажи являются 100% человеческие волосы — натуральный продукт биологического происхождения. Это не промышленно произведённый товар с гарантированной идентичностью каждого экземпляра. Незначительные различия между прядями, поставками и отдельными волосами являются свойством материала, а не дефектом. 2.2 Дефектом не считаются следующие отклонения, если они не превышают указанных пределов: Оттенок по сравнению с образцом или фотографией — Незначительное отклонение тона; фотографии и мониторы искажают цвет Масса пряди / упаковки — ± 5 % заявленного граммажа Длина волос — ± 2 см; волосы не подстрижены в одну линию, концы естественно прорежены Структура — Лёгкая волнистость, различная толщина отдельных волос, различное поведение после мытья Выпадение волос — Единичное высвобождение волос при первом расчёсывании и мытье Запах — Слабый естественный запах волос перед первым мытьём 2.3 Волосы поставляются необработанными, без модификаций и без аппликации. Любое вмешательство после получения — обработка в набор, аппликация, стрижка, окрашивание, тонирование, мытьё, термообработка — выполняется покупателем или третьим лицом на собственную ответственность. Если обработка была организована продавцом (ст. A1.3), покупатель предъявляет дефекты непосредственно обработчику. 2.4 Светлые оттенки (платиновый и светлый блонд) имеют по своей природе более низкую стойкость, чем тёмные. Более быстрое высыхание кончиков, меньшая прочность и склонность к ломкости у этих оттенков не являются дефектом, а свойством, обусловленным более низким содержанием пигмента и предыдущим осветлением. 2.5 Умеренное выпадение отдельных волос в объёме до 5 % объёма в месяц при правильном уходе является обычным проявлением использования, а не дефектом. 2.6 Продавец рекомендует перед заказом большого количества заказать образец для оценки оттенка и структуры. Незаказывание образца не даёт оснований для рекламации оттенка.
A3. Обязательный осмотр товара перед аппликацией
Это ключевое положение всего рекламационного порядка. 3.1 Покупатель обязан осмотреть товар незамедлительно после получения и всегда перед началом аппликации. Проверку производят на сухих, неаппликированных волосах: оттенок, длину, массу, структуру и целостность упаковки. 3.2 Дефекты, обнаруживаемые при данном осмотре — в частности оттенок, длина, граммаж, структура, повреждение упаковки — должны быть указаны перед аппликацией. Аппликацией, нарезкой, окрашиванием, мытьём или иной модификацией покупатель подтверждает, что товар в этих свойствах соответствует заказу. 3.3 Аппликированные волосы нельзя вернуть или обменять по причине оттенка, длины или структуры. Аппликацией товар становится использованным и модифицированным и не может быть приведён в первоначальное состояние. 3.4 Покупатель — предприниматель обязан произвести осмотр согласно § 2104 ГК как можно скорее после перехода риска повреждения и указать обнаруженные дефекты без лишних промедлений, не позднее 3 рабочих дней от получения. На позднее указание очевидных дефектов продавец не обращает внимания. 3.5 Для подтверждения состояния товара при получении продавец рекомендует сделать фотографии распакованного товара перед аппликацией. Без них оценка рекламации оттенка или граммажа может быть решена не в пользу покупателя. 3.6 Личный осмотр перед покупкой. Продавец обычно передаёт товар лично и перед покупкой даёт возможность осмотреть волосы и сравнить вживую. Если покупатель осмотрел волосы лично перед покупкой или при передаче, он не может впоследствии рекламировать оттенок, длину, структуру или граммаж, то есть свойства, которые мог оценить при осмотре. О личной передаче и осмотре продавец ведёт письменную запись, подтверждённую покупателем. 3.7 Осмотр у посредника. Если личная передача продавцом невозможна, в частности для покупателей из других городов, продавец может организовать осмотр волос у сотрудничающего лица по месту покупателя. Если покупатель осмотрел волосы таким образом перед покупкой и подтвердил, что оттенок, длина и структура соответствуют его требованию, такой осмотр имеет те же последствия, что и личный осмотр согласно ст. A3.6. Подтверждение достаточно в письменной или электронной форме, включая сообщение в приложении. 3.8 Отправка без осмотра. Если осмотр перед покупкой невозможен и покупатель желает получить товар почтой, он несёт риск того, что оттенок в действительности будет выглядеть иначе, чем на фотографии. Отклонение оттенка в пределах ст. A2.2 в таком случае не является дефектом. Способ покупки → Можно ли рекламировать оттенок и структуру? Личная передача и осмотр → Нет — покупатель видел и одобрил товар Осмотр у посредника с подтверждением → Нет — те же последствия, что и личный осмотр Отправлено без какого-либо осмотра → Только при превышении допусков согласно ст. A2.2 3.9 Скрытые дефекты после аппликации. Дефект материала, который невозможно было обнаружить при осмотре перед аппликацией — в частности неоднородное направление чешуек волос (кутикулы) или выраженно неравномерную структуру в рамках одной поставки — можно рекламировать и после аппликации. В таком случае покупатель обязан предоставить письменное заключение парикмахера, выполнившего аппликацию, с описанием обнаруженного состояния, и продавец вправе запросить экспертную оценку.
A4. Что является дефектом товара — признаваемые рекламации
4.1 Дефектом считается состояние, которое существовало уже при получении товара или вытекало из свойств материала, а не из использования, аппликации или ухода. Продавец признаёт в частности: • Неправильно поставленный товар — другой оттенок, длина, граммаж или количество прядей, чем указано в заказе и счёте. • Существенное различие оттенка по сравнению с обязательным образцом или номером оттенка в палитре, превышающее отклонение согласно ст. A2.2. • Граммаж или длина за пределами допуска, указанного в ст. A2.2. • Чрезмерное выпадение волос, проявляющееся с самого начала, то есть уже при первом расчёсывании и мытье перед аппликацией. • Примесь синтетического или животного волокна в материале, заявленном как 100% человеческие волосы. • Химический запах или видимый налёт силикона, который не устраняется после двух глубоко очищающих мытий. • Повреждение товара при транспортировке, сообщённое в течение 2 рабочих дней от доставки с фотодокументацией упаковки и содержимого. 4.2 Дефектом считается также состояние, когда волосы при доказанно правильном уходе согласно Инструкции по уходу теряют обычные потребительские свойства существенно раньше, чем соответствует обычному сроку службы (ст. A10). Такое состояние продавец оценивает индивидуально; покупатель обязан подтвердить используемые средства и порядок ухода. 4.3 Продавец не отвечает за дефекты, возникшие вследствие обработки волос в виде clip-in, tape-in, кератиновых прядей, micro ring прядей или трессов, а также за дефекты аппликации. Раскрошившийся кератиновый соединитель, не держащая лента, ослабленное пришивание или несоблюдённый граммаж обработанного набора являются дефектом работы обработчика, а не дефектом поставленного материала.
A5. Что не является дефектом — основания для отклонения рекламации
5.1 Продавец не отвечает за дефекты, возникшие после перехода риска повреждения на покупателя вследствие использования, модификации, аппликации или ухода. Рекламация будет отклонена в частности в следующих случаях: a) Недостаточный или отсутствующий уход Наращённые волосы не подключены к коже головы и не получают естественного кожного сала. Без дополнительного питания они неизбежно высыхают, ломаются и сваливаются. Дефектом поэтому не считается состояние, вызванное: • неиспользованием маски, несмываемого ухода или масла в объёме согласно Инструкции по уходу, • мытьём шампунями с содержанием сульфатов, спирта, соли или шампунями против перхоти, • использованием средств для жирных волос или глубоко обезжиривающих средств, • недостаточным расчёсыванием, приводящим к сваливанию в местах соединений. b) Термическое повреждение • выпрямление, завивка или сушка феном без термозащитного средства, • использование температуры свыше 180 °C, в частности повторное выпрямление одного и того же места, • термообработка в месте соединения, кератина, ленты или кольца, • сушка феном на горячей ступени непосредственно у соединений. c) Химические вмешательства • обесцвечивание, мелирование, использование препаратов с перекисью или аммиаком, • окрашивание на более тёмный или светлый оттенок без предварительного теста на образце, • окрашивание или тонирование в местах соединений, • кератиновое выпрямление, химическая завивка, ботокс для волос, • вмешательство любым средством, изменяющим структуру волоса. d) Неправильная обработка, аппликация, модификация или снятие третьим лицом • обработка волос в набор, выполненная покупателем или третьим лицом, • аппликация волос парикмахером или самостоятельно, включая неподходящий размер прядей, чрезмерное затягивание, неправильную температуру щипцов, • повреждение волос при снятии, включая использование неподходящего средства для удаления или механического вырывания, • стрижка, прореживание или филировка, которые нельзя вернуть обратно. Продавец не отвечает за работу парикмахера или обработчика, даже если рекомендовал или организовал их покупателю. e) Внешние воздействия и обычный износ • хлорированная вода, морская вода, сауна, солярий, длительное пребывание на солнце, • сон с мокрыми волосами или без завязывания волос, • трение об одежду, сумку или ремень безопасности по длине волос, • постепенная потеря блеска и объёма, соответствующая продолжительности использования согласно ст. A10. 5.2 Рекламация внешнего вида волос, предъявленная после длительного использования без подтверждённого ухода, будет отклонена. Покупатель обязан подтвердить, что обеспечивал волосам уход согласно Инструкции по уходу, в частности перечнем использованных средств. 5.3 Продавец вправе отклонить рекламацию, если рекламируемые волосы имеют признаки повреждения, которое по экспертной оценке типично для термического, химического или механического воздействия, независимо от утверждений покупателя.
A6. Сроки для предъявления рекламации
6.1 Покупатель — предприниматель Очевидные дефекты (оттенок, длина, граммаж, повреждённая упаковка, количество прядей) — До 3 рабочих дней от получения, всегда перед аппликацией Скрытые дефекты материала — Без лишних промедлений после обнаружения, не позднее 6 месяцев от получения Повреждение при транспортировке — До 2 рабочих дней от доставки По истечении этих сроков право из ненадлежащего исполнения прекращается, если покупатель предъявил его с опозданием (§ 2112 ГК). 6.2 Покупатель — потребитель Потребитель может указать дефект в течение 24 месяцев от получения. Если дефект проявится в течение 12 месяцев от получения, считается, что товар был дефектным уже при получении. По истечении этого срока бремя доказывания несёт потребитель. Положения ст. A3 и A5 применяются и в отношении потребителя — это не сокращение законного срока, а определение того, что дефектом не является. 6.3 Предъявление рекламации не влияет на обязанность покупателя оплатить цену покупки.
A7. Порядок предъявления рекламации
7.1 Рекламацию покупатель предъявляет по электронной почте на info@hairland.cz или заполненным рекламационным протоколом. 7.2 К рекламации покупатель обязан приложить: 1. Документ о покупке — номер заказа или счёт. 2. Описание дефекта — в чём конкретно заключается и когда проявился. 3. Дату аппликации и метод, имя и контакт парикмахера, выполнившего аппликацию. 4. Фотодокументацию — общий вид волос, деталь соединения и деталь дефекта при дневном свете, без фильтров. 5. Перечень используемых средств — шампунь, кондиционер, маска, масло, термозащита, включая названия и марки. Неуказание средств является основанием для отклонения согласно ст. A5.2. 6. Рекламируемый товар — чистый, расчёсанный и сухой. У аппликированных волос целая прядь включая соединение, а не отдельные волосы. У неаппликированных волос целая упаковка. 7.3 Товар, явно загрязнённый, с неприятным запахом или немытый, продавец не обязан принимать для оценки по гигиеническим причинам. 7.4 Расходы на доставку рекламируемого товара до продавца несёт покупатель. При признанной рекламации продавец покупателю эти целесообразно затраченные расходы возместит. Посылки, отправленные наложенным платежом, не будут приняты. 7.5 Рекламируемый товар продавец не возвращает, если покупатель попросил о его утилизации, или если покупатель не заберёт товар после отклонения рекламации в течение 30 дней от уведомления.
A8. Оценка рекламации и сроки рассмотрения
8.1 Продавец выдаёт покупателю письменное подтверждение о принятии рекламации с указанием даты, содержания рекламации и желаемого способа решения. 8.2 Оценка осуществляется визуальным и тактильным контролем образца, в обоснованных случаях экспертной оценкой у независимого специалиста или лаборатории. Результат экспертной оценки является определяющим для решения рекламации. 8.3 Сроки рассмотрения Потребитель — До 30 дней от предъявления рекламации, если стороны не договорятся о более длинном сроке Предприниматель — До 30 дней от доставки рекламируемого товара; при необходимости экспертной оценки до 60 дней 8.4 Срок не течёт в течение времени, когда продавец ждёт документы согласно ст. A7.2, которые покупатель не предоставил. О необходимости дополнения продавец уведомит покупателя. 8.5 О способе решения продавец уведомит покупателя по электронной почте, а при отклонении укажет причину со ссылкой на соответствующую статью настоящего порядка, возможно с заключением экспертной оценки.
A9. Способы решения признанной рекламации
9.1 Ввиду характера товара ремонт невозможен. Признанная рекламация решается: • заменой на товар того же вида, оттенка и длины, если имеется в наличии, • соответствующей скидкой от цены покупки, если речь идёт о несущественном дефекте или отклонении оттенка, которое можно решить парикмахерским способом, • возвратом цены покупки при отказе от договора, если речь идёт о существенном нарушении договора или замена невозможна. 9.2 Выбор способа решения сообщает покупатель при предъявлении рекламации. У покупателя — предпринимателя способ решения определяет продавец с учётом требования покупателя и характера дефекта. 9.3 При возврате цены покупки уже аппликированных волос учитывается продолжительность и объём использования и необратимая модификация товара. Продавец не возмещает расходы на обработку, аппликацию, снятие и повторную парикмахерскую услугу; они возлагаются на поставщика услуги. 9.4 Продавец не возмещает косвенный ущерб, упущенную выгоду и убытки, возникшие покупателю — предпринимателю в отношении его клиенток.
A10. Срок службы товара и объём гарантии
10.1 Законная ответственность за дефекты не является гарантией срока службы и не является обещанием, что волосы сохранят свойства независимо от способа обращения. Она касается дефектов, которые товар имел при получении. 10.2 Обычный срок службы при уходе согласно Инструкции по уходу, который продавец указывает как ориентировочный: Кератиновые пряди — 3–6 месяцев до перетяжки, материал обычно можно 2–3× перетянуть Ленты (tape-in) — 6–8 недель до перетяжки, материал обычно 2–4 перетяжки Микрокольца / нано — 2–4 месяца до перетяжки, материал обычно 2–3 перетяжки Clip-in / накладки — 6–12 месяцев при использовании несколько раз в неделю 10.3 Указанные значения являются ориентировочными и не представляют собой гарантию. Фактический срок службы зависит от частоты мытья, термообработки, качества ухода, спортивной активности и скорости роста собственных волос. 10.4 Постепенная потеря блеска, незначительное осветление кончиков и уменьшение объёма со временем являются проявлением износа, а не дефектом.
A11. Заключительные положения
11.1 Отношения, не урегулированные настоящим порядком, регулируются Законом № 89/2012 Sb., Гражданским кодексом, а для потребителей Законом № 634/1992 Sb., О защите потребителя. 11.2 Потребитель имеет право на внесудебное разрешение потребительского спора. Компетентным субъектом является Чешская торговая инспекция, www.coi.cz. Потребитель может также воспользоваться платформой для разрешения споров онлайн. 11.3 Настоящий рекламационный порядок является неотъемлемой частью условий торговли продавца и доступен в интернет-магазине продавца. 11.4 Продавец оставляет за собой право изменять рекламационный порядок. Для конкретного заказа определяющей является редакция, действующая на день его отправки. 11.5 Настоящий рекламационный порядок вступает в силу 26.09.2026.
A12. Отказ от договора в течение 14 дней (только потребитель)
12.1 Право отказаться от договора без указания причины в течение 14 дней имеет не каждый покупатель. Продавец не имеет стационарной торговой точки, весь товар передаёт лично или отправляет. Поэтому применяются следующие режимы: Личная передача покупателю — потребителю → Да — договор, заключённый вне коммерческих помещений Заказ в интернет-магазине или через Instagram с отправкой → Да — договор, заключённый дистанционно Товар отправлен после осмотра у посредника → Да — осмотр исключает рекламацию оттенка (ст. A3.7), но не право на отказ Покупатель — предприниматель (любым способом) → Нет — право принадлежит только потребителю 12.2 Гигиеническая упаковка товара. Волосы поставляются в закрытой упаковке с гигиенической пломбой или защитной лентой. Речь идёт о товаре, который по гигиеническим причинам не подлежит возврату после нарушения упаковки. Если потребитель нарушит пломбу, право отказаться от договора прекращается (§ 1837 п. g) ГК). Об этом факте покупатель предупреждён перед заключением договора, на упаковке и в подтверждении заказа. 12.3 Осмотр и гигиеническая пломба. Осмотр товара перед покупкой — личный и у посредника — осуществляется на образцах или в ненарушенной прозрачной упаковке без нарушения пломбы. Нарушением пломбы покупатель подтверждает, что принимает товар в состоянии, в каком его осмотрел. 12.4 Вернуть можно только волосы неиспользованные, неаппликированные, немодифицированные и необработанные, в первоначальном состоянии и оригинальной упаковке, с ненарушенной пломбой или маркировкой. 12.5 Если товар был расчёсан, помыт, нарезан, окрашен, обработан в набор или аппликирован, от договора отказаться нельзя — товар является использованным и по гигиеническим причинам не может быть перепродан. 12.6 Цену покупки продавец вернёт в течение 14 дней от возврата товара тем же способом, каким получил оплату. Расходы на возврат товара несёт потребитель. 12.7 Отказ согласно данной статье является правом, отличным от рекламации. Его нельзя использовать для возврата товара, который перестал удовлетворять лишь после использования.
Návod na péči o prodloužené vlasy naleznete na /pece-o-vlasy.
Последнее обновление: 26.09.2026
Подать рекламацию
Заполните форму шаг за шагом. После отправки вы получите номер тикета и подтверждение на e-mail.
Шаг 1 из 8
Ознакомление с порядком рекламации
Перед подачей рекламации, пожалуйста, ознакомьтесь с нашим порядком рекламации и условиями.